Bona tarda a tothom.

El tema que avui ens ocupa, es un tema que sense adonar-nos conte, el estem veient a cada moment de la nostre vida, i de fet, es una cosa tan habitual que ni en som conscients d´aquest fet, del fet mateix de queixar-nos per tot.

Tant, que de vegades, moltes vegades ho fem d´una forma fins i tot inconscient.
I fixeu-vos-hi bé, que el fet de queixar-se, no es del tot necesari, nomes en casos concrets i amb una raó justificada.
Peró, fem algo per tal de afrontar les queixes?.
Veiem tot seguit un exemple practic de com afrontar les queixes i algunes sol-lucions.
En una economia de mercat és freqüent que el servei o el bé que comprem no estigui a l'altura de les nostres expectatives. Si volem un canvi, haurem de queixar-nos adequadament. La contrapartida és rebre queixes pel que fem. Vegem la forma eficient per tractar tots dos. 
 
Joan, vermell de còlera, anava aixecant la veu cada vegada més, davant la mirada inexpressiva de Carla, la venedora, que qual disc ratllat, repetia una i mil vegades: Ho sento. No podem fer res. No em competeix. Vostè va haver de llegir 
les instruccions. L'ambient s'anava tensionant i els altres clients paraven l'orella. L'escàndol distreia als altres empleats. 
 
Per què escala el conflicte?, Per què permetem el maltractament? Quan formulem una queixa no ens oblidem de corregir alguna cosa que està malament i no expressar còlera o culpar algú. Per això la clau és l'assertivitat. El que volem dels altres és que acceptin els nostres drets sense ser agressius. 
 
Quan presentem la queixa hem de fer-ho en forma afirmativa, és a dir, descriure el problema i les seves conseqüències i després, en forma clara, dir què és el que volem que l'altra persona faci. El timbre i to de veu han de ser objectius i no emotius. Si estem indignats i ens és difícil controlar les emocions practiquem abans. Tampoc hem de formular la posició en un to acusador. La història del que va passar només serveix per buscar alternatives de solució. 
 
Resistim la ira i la temptació de culpar a algú. Més aviat concentrem en allò que volem que es faci. Aquesta tàctica permet explorar opcions i que puguem ser superiors a les que un pot plantejar. Cal estar obert a les possibilitats. 
 
Evitem doncs venir amb un arranjament dissenyat al cap i que ens restringeixi la creativitat i evitem sobretot que es creï un ambient defensiu. Escoltem atentament el que ens han de dir i plantegem una situació guanyar - guanyar en la qual no arreglar el problema és més costós que fer-ho. El manejar queixes és part de la vida. Un client o el nostre cap es queixa dels nostres productes o serveis. Ens sentim atacats injustament. Primera regla d'or: Desenvolupem l'autocontrol. 
 
Ignorar el problema només pot portar a un resultat que és el escalament del conflicte. No ho ignorem i no ho deixem créixer. Hi ha dues formes que un conflicte escales. La queixa oral que no es va atendre va derivar en una queixa escrita, o d'una queixa oral va passar a queixa escrita als nostres caps. La segona forma d'escalar serà en el nivell d'agressió. La situació es posa lletja i difícil per la conducta agressiva de persona que formula la queixa. D'amenaces als punys. 
De veu alta als crits. De mirades dures a moviments amenaçadors. 
 
Com hem de gestionar aquesta agressió? Fem servir el silenci. No els interrompiu; no els calleu, escolti atentament i pregunteu-vos què va causar l'atac ... la frustració, la fatiga. Reconegui els seus interessos i permetent alliberar emocions.

Vegem alguns suggeriments
 
 · Demostreu-li que està escoltant activament tota la història que fa la persona que es queixa.
 · Demostri comprensió del problema.
 · Mostri que està prenent deguda nota de tots els seus punts principals i repítaselos perquè el queixós es doni compte que estem entenent la seva versió.
 · Mostri preocupació sobre el tema, mai no ho subestimar.
 · Assumeixi la responsabilitat en la presa de l'acció. Sigui considerat i investigui però no assumeixi responsabilitat pel problema creat i tampoc a corregir l'error.
 
· Mai s'esmenti possibles solucions ni faci promeses sense investigar i citar-lo a una nova reunió. Tome acció però no prometi.
 
· Si la persona està enfadada o agressiva Demaneu que parli i es desfogament explicant-nos les seves emocions. No ho interrompi però sí pot preguntar sobretot per a que continuï parlant. Si la persona està indignada i podem parlar sense ser interromput començarà a repetir-se i exagerar, després gradualment es reproduirà i no li agradarà el que sent i finalment adoptarà una posició més raonable.
 
Com veiem, és important manejar les queixes sobretot si ho fem amb paciència, encert i autocontrol.

El punt de l´interrogant esta servit.